Kada je umjetna inteligencija (AI) začeta sredinom prošlog stoljeća, rijetki su vjerovali da će se razvijati brzinom kojom se danas razvija i da će imati toliko široku upotrebu. Čovjek kao inteligentno biće je sposoban za obavljanje niza radnji i zadataka, ali razvojem umjetne inteligencije i automatizacije postaje zamjenljiv u velikom broju poslova.
Iako su računala još uvijek daleko od simuliranja mozga u stvarnom vremenu, tehnologija je toliko brzo napredovala da velike kompanije u narednim godinama najavljuju otpuštanje ogromnog broja radnika koji će biti zamijenjeni umjetnom inteligencijom. Među onima koji su to do sada učinili su tehnološki gigant IBM, te najveća njemačka izdavačka kuća Axel Springer koja, između ostalog, izdaje i tabloid Bild.
Zbog toga u svijetu raste bojazan od dominacije računala i mašina nad ljudima, toliko da neki istraživači upozoravaju kako razvojem umjetne inteligencije čovjek ide prema svom samouništenju. Možda je prerano govoriti toliko unaprijed, ali sigurno je da širom planete prijete poremećaji na tržištima rada, te da radnici, od skoro i u Bosni i Hercegovini, ostaju bez posla, koji preuzima umjetna inteligencija.
Danas se umjetna inteligencija uglavnom koristi kod rješavanja specifičnih zadataka, a svoju primjenu našla je i u telemarketingu, marketinškoj tehnici koja se godinama koristi i u kontinuiranoj je tehnološkoj prilagodbi.
Umjetna inteligencija, kada je u pitanju telemarketing, polako preuzima smjer inbound callinga, odnosno dolaznih poziva, te prijeti radnim mjestima na ovoj poziciji u call centrima. Jedna od firmi u Sarajevu iz oblasti telemarketinga je već otpustila 60 radnika, a njihov posao je preuzela razgovorna umjetna inteligencija i chatbotovi. Prostim jezikom rečeno, kada klijent pozove telemarketing kompaniju radi nekih osnovnih informacija ili servisa, na drugoj strani linije ga ne dočekuje agent već razgovorna umjetna inteligencija. Ona automatski identificira pozivaoca i pruža mu odgovore na pitanja.
Za servise koje obavljaju radnici na inbound pozivima ne treba ljudska volja, nego čist servis i informacija, što otvara vrata primjeni algoritama i kodova. Ipak, kada su u pitanju odlazni (outbound) pozivi razgovorna umjetna inteligencija nije sposobna realizirati taj dio posla u telemarketingu. Naime, on uključuje stvaranje ideja, izgradnju odnosa sa klijentima i donošenje složenih odluka, kreativnost i emocionalnu inteligenciju, što su sve jedinstvene ljudske osobine koje su umjetnoj inteligenciji najteže za repliciranje.
Kada je riječ o povezivanju, angažovanju i istinskom razumijevanju klijenata, ljudski faktor je nezamjenljiv u telefonskom kontaktu savjetnika, koji radi u ime firme, i potencijalnog klijenta prilikom pružanja informacija o uslugama ili proizvodima, što daje nadu da umjetna inteligencija ipak neće u potpunosti preuzeti ovaj sektor marketinga za koji se smatra da često nadmašuje sve ostale oblike marketinga, jer omogućava trenutno dostupnu povratnu informaciju.
P.R.
